医療機関が学ぶべき接遇とは?

 

「患者様接遇」最近、多くの医療機関で、患者様と呼ばれるようになりました。

この言葉を聞くたびに、個人的には懸念していることがあります。

それは、クレームが増えないか、ということです。

現在、病院に対して無理難題をいったり、

心無いクレームをいう患者さんも増えてきています。

 

その原因には、患者さんの中で「お客様意識」の高まりが強くなりすぎている
ことがあるのではないでしょうか。

 

そうした現状の中で、他の病院もやっているからという理由だけで、

いわゆる客室乗務員をイメージさせるような接遇を

病院の全職員が行うことは、

お客様意識を必要以上に高めすぎてしまい、

クレームをさらに増長させてしまうリスクがあります。

 

つまり、医療機関には、

医療機関として、ふさわしい患者接遇があるのです。

 

さらに言うと、病院のある地域の特色や、

病院の規模、対象となる患者さんによっても

ふさわしい患者接遇は異なってくると私は考えております。

 

医師には医師の、看護師には看護師の、

それぞれの職種の内容が違うように

患者さんへの接し方も、全く同じではいけないわけです。

 

その病院にふさわしい患者接遇のスタイルを構築する!
オーダーメイド型/患者接遇研修のご提案

 

エール事務所では、接遇研修をオーダーメイド型で行っております。

つまり、貴院の現状の問題点をお伺いし、かつ、地域性や

対象の患者さんがのぞむ応対とは何かを検討したうえで、

プログラム作成を行い、研修を実施しています。

 

エール事務所の接遇研修の5つの特徴とは? 

オーダーメイド型

体験型

実践型

職場の雰囲気を変えるアプローチ

クレームを減らす体制づくり

エール事務所の研修スタイルは、

よくある、「いい話を聞いて終わり」ではありません。

 

色んなアプローチによって、

受けて頂いた方が

「なーるほど!明日から職場で、すぐつかってみたい!」と

ワクワクするような仕掛けが満載です。

受講生の生の声はこちら

一般的な研修の場合、

患者さんへの応対だけを意識したものになっていますが、

 

エール事務所では、職場の雰囲気を良い方向に変えるアプローチも、

同時に行っていく内容です。

 

それには、こんな理由があります。

→職員がすぐにやめてしまう。

→患者さんのクレームが気になる。

→ぎすぎすした雰囲気がある。

 

実は、このような最近多くの病院がお悩みの

お困りごとには

 

職場環境をよくしていくこと
これにつきますが、

 

まず第一歩としておすすめしたいのが

職場の雰囲気を変えるアプローチなのです。

 

最近では辛いと思うと、すぐにやめてしまう人が
多くなってきました。

 

やはり、病院の安定的な継続を考えますと

人がやめてしまう問題は、早めに対処していく必要が
あります。

 

働く側から考えると、仕事場の雰囲気が悪いというのは

かなりのストレスになります。

 

病院の場合、医師や看護師が、患者さんから、

いきなり罵声をあびせられる。

 

看護師の間で、派閥のような人間関係ができていて、

いじめのような雰囲気がある。

 

または、セクハラやパワハラが起きているような職場では

毎日、仕事にいくことが憂鬱になるでしょう。

ハラスメント問題については、訴訟問題にもつながりかねません。

 

つまり、患者さんからのクレームがおきにくい体制にすること

職場の人間関係の改善をはかること。

この2点の問題を解消していくのです。

 

 

エール事務所では、患者さんの満足度をあげ再来客を増やしつつ、

上記2点の問題の解消を目的とした研修、

 

つまり患者さんからのクレームがおきにくい体制づくりと

職場の人間関係の改善をはかることも意識した内容を

医療機関特化型の接遇研修としてご提案しています。

 

研修費用は?時間数は?                      

エール事務所では、教育顧問コースをご用意しております。(単発も可能)

しっかりと教育効果を高めるため、顧問スタイルをとらせて頂いております。

時間推移の中での様々な変化に臨機応変にご対応可能です。

 

■教育顧問コース(12か月~)→教育顧問サービスにお申込み頂くと、接客研修以外の内容も、同金額内でお選びいただけます。詳細は下記へ。

☆単発(スポットでの実施)1日だけ、1回だけも可能です。内容によって金額が異なりますので、下記ご相談フォームからお問い合わせ下さいませ。

教育顧問契約(12か月~)~本格的な実践型オーダーメイド研修。貴社の業務内容に応じた内容で作成、実施致します。~

教育顧問コース 顧問先様(弊事務所の他サービスご契約者様)

顧問先以外様

1回2H迄のオーダーメイド研修

(訓練型は、1回定員30名様*リーダー育成は定員15名様)

 

 100,000円/月

1か月に1回毎実施。
全12回or(全10回+会議2回)

180,000円/月

1か月に1回毎実施。
全12回or(全10回+会議2回)

*教育顧問サービスをご選択頂くことで、一般的には費用が高くなる接遇リーダー育成研修や管理職研修もお選びいただくことが可能となります。
*研修テーマ→(訓練型)~主に対人分野となります。

・管理職研修、営業研修基本(対人分野限定),接遇研修、接遇リーダー育成研修、新店オープン用接遇研修、新入社員研修。対人コミュニケーション研修。
・実際に業務で行動できることを目標とするもの。

*研修テーマ→(知識型)~訓練型よりもお求めやすい金額で実施しております。
・定年退職者向けのライフプラン研修、パワハラ・セクハラ研修、労働法解説など。人数が多数の場合は、ご相談下さいませ。
・対象”外”テーマ→PCスキル系、英語習得系、工業系等の技術取得の内容のものは、実施しておりません。

よくあるご質問
*スポット(1回のみ)での実施も可能です。時間数もご要望に応じます。テーマによって料金が異なります。ご相談下さいませ。

*上記顧問先様とは、社労士業務(相談顧問、基本顧問)、賃金設計・人事制度構築、会社価値向上コンサルティングをご契約中の方となります。

*全国対応可能です。(交通、宿泊は弊事務所が手配致しますので、お手間をとらせません。)

・研修会場が、東京・千葉以外は、東京駅から計算した料金(実費)での別途交通費、宿泊費のご負担をお願いしております。
・飛行機利用の際は、JAL又は全日空便、エコノミークラス。特急列車は、普通指定席(新幹線含む)を使用致します。
・宿泊を伴う場合は、実費でのご請求、1泊あたりの上限は1万円以下とし、それを超える金額は弊事務所が負担致します。
・東京・千葉隣接県の場合は、前泊のみ。その他の県の場合は、前泊及び当日泊の2泊分となります。

*研修会場は、貴社実施ですと料金がかからない為お勧めしております。別途会場をご希望の場合、弊事務所による手配も可能です。(実費請求させて頂きます。)

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